Новости стоматологии
Главная Новости стоматологии Создавать. Строить. Совершенствоваться
Создавать. Строить. Совершенствоваться

Ориентир на клиента в кризис, специфика лечения детей и беременных, а также стоматология как творчество для… математика

«В непростую пору затяжного кризиса многие из рядовых россиян стали тщательнее следить за здоровьем — лишь из-за бытующей точки зрения о том, что-де соотечественники не смогут тратить на лечение и профилактику «лишние» деньги. «Реадовка.ру» решила зайти с другой стороны и узнать у наших уже известных друзей — «Центра семейной стоматологии», — насколько эта сфера частной системы здравоохранения прибыльна, как на ней сказалась экономическая ситуация и в каких направлениях стоит двигаться.

Ранее мы беседовали с руководителем клиник «Центр семейной стоматологии» и «Клиника 911» Дмитрием Желановым (и не только о работе, но и в целом о жизни), а стоматолог-терапевт Дарья Данилова подробно поведала нам обо всех тонкостях своего мастерства и эстетике красивой улыбки.

Теперь мы решили дать слово основателю организации. Знакомьтесь, наш земляк Роман Снытин — предприниматель, учредитель и основатель центра. За его плечами — несколько успешно воплощенных в жизнь бизнес-инициатив, работа и жизнь в столице, признание не только со стороны клиентов, но и коллег «по цеху». Почему Роман решил организовать бизнес на малой родине с, казалось бы, непритязательным проектом — сетью стоматологических клиник, и что из этого в итоге вышло, мы узнали у нашего собеседника.

Интервью с основателем «Центра семейной стоматологии» Романом Снытиным

Но начали мы, как водится, с небольшой вводной — что называется, «о себе».

«В 13 лет я попал в детский лагерь «Орленок» с подростковым самоуправлением, что сильно отличалось от школьной системы, — вспоминает Роман. — Вернувшись в обычную школу, я понял, что мне этого не хватает. Потому я решил перейти в лицей имени Кирилла и Мефодия. Энергетика и атмосфера этого учреждения мне очень понравилась, развитие самостоятельности тоже поощрялось… Кстати, в нашей компании трудятся 5 человек разных годов выпуска. Это получилось случайно…
После я закончил МГУ, факультет вычислительной математики и кибернетики (специальность моя может звучать несколько необычно «теория игр», «теория принятия решений»). А позже, уже работая, я также закончил аспирантуру факультета госуправления. Потом была еще бизнес-школа и много чего еще. Так что базовое образование позволяет действовать в довольно широком спектре. Тем не менее я получаю удовольствие, когда учусь, исследую новые для себя области. Можно сказать, мой осмысленный процесс обучения, начавшись в лицее, продолжается постоянно».

Работали по профессии?

Я фактически всегда работал и работаю по ней, потому что любой бизнес в своей основе — открытая динамическая система. Математика в этом очень помогает: анализ, синтез, поиск оптимальных решений в заданных ограничениях.

Стоматология — несколько иная область, вам доселе не знакомая. Как вы сюда попали?

Я работал руководителем департамента стратегии и инвестиций в крупной инвестиционной компании, и мы занимались разработкой стратегии построения большого холдинга. И ее же – эту стратегию – и осуществляли. Приобретали предприятия, налаживали (зачастую заново) их системы работы. И это были абсолютно разные по профилю организации.

В результате я понял одно: чем выше уровень позиции лидера в бизнесе, тем лучше ему нужно разбираться в людях, а не строго и только лишь в одной специфике сферы, которой занимается каждое конкретное предприятие. Самое важное – это твоя команда, единомышленники, разделяющие ценности и цели. Именно так – искренне и честно разделяющие, внутренне согласные с ними. Это очень важно. Потому что, если человек выражает формальное согласие только потому, что, как ему кажется, от него это хотят услышать, то он все делает словно из-под палки, искусственно и вряд ли из этого будет хороший результат.

Мой школьный товарищ, стоматолог по профессии, натолкнул меня на мысли о частной стоматологии; у нас возникли общие идеи относительно того, какими должны быть технологии и какого качества сервис, главная сводилась к тому, чтобы создать очень высокое медицинское качество и сервис, при этом очень доступные. Мы не хотели вкладывать деньги в мраморные полы и дорогую штукатурку в холле, пафосные ремонты, мы хотели вкладывать в отношение к пациентам, технологии, врачей и оборудование – и сделали это.

Так 11 лет назад появилась клиника в Смоленске, первая круглосуточная клиника. Поэтому сегодня я имею отношение к стоматологии, не имея как врач полного о ней представления, но как пациент я точно знаю – какой должна быть клиника, что бы мне хотелось там лечиться снова и снова и рекомендовать ее своим знакомым. И это помогает нам находить лучшие решения для наших пациентов.

Вы перечислили в нашей предварительной беседе основные составляющие своей деятельности: рынок, ресурсы, поиски, кадры. Можно подробнее о последнем аспекте в сфере развития клиники: каких людей вы ищете для работы в своей клинике?

Интервью с основателем «Центра семейной стоматологии» Романом СнытинымМне не очень нравится слово «кадры», оно слишком механистичное. А люди же не роботы и не бездушные механизмы. По-моему, Евгений Леонов говорил, что человек счастлив, когда вечером с радостью после работы спешит домой, а утром – с радостью на работу. В этом смысле наши коллеги и единомышленники – ядро организации. Это мой основной фокус внимания – создавать условия и среду, чтобы лучшие люди хотели у нас работать. В основе нашей деятельности – идея сквозной ориентации на клиента. То есть существуют внешние клиенты – это наши любимые пациенты и внутренние клиенты. Например, врачи для руководства – это внутренние клиенты, которые должны получить от компании лучшее из того, что нам доступно. Важно постоянно создавать для врачей условия реализации в профессии. Я транслирую наши ценности, базисы для руководства. Авторитарности у нас совсем нет: многие решения принимаются вместе с сотрудниками или исходя из их идей и предложений. И при первом общении всегда можно определить, подходит нам человек для работы или нет.

Готовность к инновациям, к личностному развитию, умение общаться, воспринимать критику, советы и, самое главное, способность работать в команде, поддерживать своих коллег – вот что, в довесок к профессиональным навыкам, мы ценим особо.

А вот единоличников, которые думают исключительно и только о себе драгоценных, людей «токсичных», постоянно недовольных, ноющих – мы совсем не жалуем, быстро расстаемся с ними, если они случайно попадают к нам.

Если человек по-хорошему амбициозен, жаден до профессиональных результатов, хочет и может быть частью слаженной команды, адекватно воспринимает обратную связь, то ему – прямиком к нам. Даже если он чего-то не знает, то у нас быстро научится.

Обучение специалистов, их переподготовка и совершенствование – это важные ступени развития всей компании. Как в центре выстроена работа с коллективом?

Мы наблюдаем за сотрудником, проводим серию внутренних интервью, выявляя его сильные стороны, и помогаем развить их. Особенно приветствуется личная инициатива. Например, человек приходит и говорит: «Давайте купим такую-то технологию» или «Давайте пригласим такого-то спикера». Если он сам или мы вместе с ним находим положительный ответ на три вопроса: «Что это даст пациентам?», «Что это даст тебе и другим сотрудникам?», «Что это даст организации?», то мы эту его идею реализуем. Так мы принимали решения об организации собственной зуботехнической лаборатории, использовании бинокулярной оптики, машинной эндодонтии, покупке многофункционального компьютерного томографа, организации отдельно таких деликатных, требующих особой бережливости направлений, как детская стоматология и стоматология для беременных.

Сейчас находимся в процессе формирования собственного учебного центра, основной задачей которого будет формирование и реализация индивидуальных программ профессионального развития каждого сотрудника. Несколько раз в год мы приглашаем спикеров и наставников-«коучей» для нашего коллектива. В зависимости от изменений рынка и потребностей клиентов мы корректируем свою деятельность, отслеживая новые технологии и тенденции стоматологии.

В связи с изменениями ценовой политики поставщиков оборудования как меняется общий подход в работе центра?

Интервью с основателем «Центра семейной стоматологии» Романом СнытинымПо-настоящему хорошая, ответственно-качественная частная медицина вообще и стоматология в частности по определению не может быть дешевой. Ведь за каждой услугой стоят 6-8 лет учебы доктора, учеба ассистента доктора, стоимость инженерного искусства, выраженного в хорошей стоматологической установке, я уж не говорю про организационные расходы – помещения, ремонты, европейские медицинские материалы, и т.п. Лично для меня дешевая частная медицина означает либо низкопробное качество оборудования и материалов, либо низкую квалификацию докторов, а чаще и то и другое вместе. Так как ни один высококвалифицированный врач просто из чувства профессиональной этики и заботы о здоровье пациентов не будет работать на плохом оборудовании плохими материалами. Поэтому я никогда не выберу дешевую клинику и никому не посоветую. В итоге – себе дороже будет и хорошо, если только деньгами удастся отделаться, а не здоровьем. С другой стороны, частная медицина не должна быть дорогой и тем более сверх дорогой. Она должна быть разумной, адекватной, соответствующей здравому смыслу. Мне доводилось бывать в большой частной клинике, где на входе круглосуточно играла виолончелистка. Я так и не понял до сих пор, какую роль игра на виолончели выполняет в лечебном процессе. А ведь ее зарплата включена в стоимость медицинских услуг, которую оплачивают пациенты. По-моему, это перебор и лично я не готов платить за это. Я уж лучше отдельно на концерт схожу – хоть буду знать, для чего иду и за что плачу. Поэтому у нас в центре мы делаем ровно то, что действительно необходимо и нужно для долгосрочного устойчивого результата, ничего лишнего. Ожидаемый пациентом результат должен быть измерим, понятен и гарантирован.

Для любого из пациентов ценовую политику мы удерживаем в режиме доступности, всегда подстраиваясь под каждого. Например, план лечения разрабатывается так, чтобы человек мог тратить на лечение доступную именно ему сумму. Мы можем растянуть лечение на несколько месяцев или, если по показаниям требуется комплексное лечение сразу, то предоставить беспроцентную льготную рассрочку на полгода или год. Также по итогам первой консультации, которая всегда бесплатна, пациент получает фиксированную стоимость своего лечебного плана, и она потом не меняется в течение всего лечебного периода, за исключением случаев, когда по желанию пациента или медицинским показаниям требуются дополнительные манипуляции. И то, это всегда согласовывается с пациентом заранее.

Все это достигается за счет усилий с нашей стороны, в частности в том, что мы пересматриваем разные варианты закупки оборудования, обходя посредников, создавая свой склад, но при этом не экономя на качестве оборудования – то есть все оригинальное, никаких китайских «ноу-нэйм» брендов, только европейские и американские материалы и оборудование проверенных производителей.

Некоторые поставщики заведомо снижают цены для российского рынка (например, на швейцарские импланты Straumann), чтобы обеспечить возможность их покупки нашими пациентами. И за счет такой ценовой стратегии база наших пациентов только растет.

Всеохватывающая профилизация – семейная стоматология – насколько это тяжело для руководства?

Интервью с основателем «Центра семейной стоматологии» Романом СнытинымМы все строим, опираясь на запросы пациентов. Отсюда появление идеи стоматологии для беременных, потому что в Смоленске это актуально. У меня у самого 3 детей дошкольного возраста, которые тоже регулярно нуждаются в помощи стоматолога. Они тоже являются пациентами Центра Семейной Стоматологии, несмотря на то, что мы живем в Москве. Я по их реакции и отношению сужу о работе клиники. Каждый раз, когда едем к бабушке, они спрашивают: «Папа, а давай пойдем к стоматологу зубки проверим?». Мы же целые спектакли тут для детей устраиваем – совместные приключения доктора и ребенка в поисках «червячка»-кариеса. Дети смеются, им нравится. А когда на выходе получают грамоту за проявленное мужество с печатью, так аж немного подрастают от гордости.

Отсюда идея собственно детской стоматологии как отдельного направления, со своим подходом, что незаменимо в психологическом смысле. Ведь очень важно обеспечить интерес, любопытство ребенка к процессу и отсутствие страха. Это очень энергоемко и требует существенно бо ́льших затрат времени и сил. То, что взрослому делается 15 минут, ребенку – час. Мало кто хочет заморачиваться с этим, а мы – делаем. Все в игровой форме, ненавязчиво, с паузами – в собственном ритме каждого ребенка. Рассказываем и показываем потом малышу и родителям, как правильно ухаживать за зубками, чтобы они были беленькие и крепкие.

А сами вы боитесь стоматологов?

После кошмарного посещения в детском возрасте я уже взрослым сел в кресло нашего доктора. Помню, трясло меня по мотивам воспоминаний так, что я весь прием просидел, судорожно вцепившись в подлокотники кресла. Но все прошло совершенно легко и безболезненно. Я хоть и умом понимал, что так и будет, но все равно удивился очень. Все страхи стоматологов с того момента прошли, и теперь 2 раза в год стабильно прохожу обследование, профилактику. Учитывая то, что у нас профилактические осмотры бесплатны для каждого пациента, это сильно экономит мое время (не приходится потом лечить запущенные случаи) и деньги. Не зря в культуре развитых стран регулярное профилактическое посещение стоматологов – это рутинная рациональная привычка. Значительно выгоднее не создавать проблем, чем потом их героически решать.

Финансовые показатели, обороты – насколько ситуация в стране сказалась на вашем деле?

Сказалась конечно. Поведение людей изменилось, стало очень вдумчивым, рациональным. Все по-прежнему хотят получать достаточно высокое качество, но никто не хочет переплачивать за «понты» – мраморные полы, дизайнерские ремонты – всю эту псевдо-роскошную мишуру. Настоящая медицинская роскошь – в профессионализме врачей, бережном отношении к пациентам, медицинском оборудовании, технологиях и ответственности за результат. В этом смысле мы стараемся соответствовать сегодняшним ценностям и ожиданиям пациентов. Свою ответственность за результат мы выражаем в форме трехлетней гарантии. По-моему, сегодня это самая большая гарантия на стоматологическом рынке города. Так что в целом нам этот очень условный кризис принес существенный прирост рациональных, думающих людей, которые заботятся о своем здоровье. Сейчас к нам порядка 70% первичных пациентов приходят по рекомендациям своих друзей и знакомых, которые уже лечились у нас. Хотя и определенные усилия в первые месяцы с нашей стороны потребовались.

Есть ли в нашем городе конкуренция среди стоматологических учреждений?

Количественная – есть. И именно в нашем регионе. По статистике, в Смоленске 1 клиника на 2,5 тыс человек, а в Москве – клиника уже на 10 тыс. Примерно так же в таких регионах, как Нижний Новгород, Санкт-Петербург, Калуга, Краснодар.

Что касается качества, то здесь сложнее. Компаний с качественным сервисом мало. В Смоленске – буквально 3-5. Так что мы видим для себя перспективы, возможности для роста. Да и вообще, здоровая конкуренция – это всегда полезно. Это то, что сильно помогает развиваться, и, самое важное, с каждым годом делает для пациентов эту сферу услуг все более и более качественной. Мы хорошо ее воспринимаем.

Ориентируетесь на других игроков рынка – смоленских, из соседних регионов, ведущих столичных?

Мы, с одной стороны, себя не сравниваем с конкурентами. Сравниваем себя сегодня с собой вчера и действуем на свой максимум, шлифуя и совершенствуя внутренние процессы и внедряя новые услуги и технологии. А с другой стороны, мы наблюдаем за другими игроками рынка и, если у кого-то получаются, на наш взгляд, удачные решения, мы учимся этому. Вообще я лично с большим уважением отношусь к людям, выбравшим путь предпринимателя. И не важно – это одна маленькая клиника или сетевой формат. Те, кто это организовали, самим фактом существования своих компаний создают очевидные ценности для пациентов в виде здоровых зубов, очень достойные рабочие места для врачей и среднего персонала. А это очень важно в такое сейчас непростое время для страны. Чем больше у нас малого бизнеса, тем устойчивей общая экономическая ситуация, тем лучше живет страна вообще и каждый из нас в частности.

Интервью с основателем «Центра семейной стоматологии» Романом СнытинымУже по ходу беседы Роман демонстрирует уникальный для центра и всего города компьютерный 3D-томограф («Реадовка.ру» подробно рассказывала о нем своим читателям). При этом отвечая на вопрос, обращаются ли к нему в клинику друзья и предприниматели и как они после оценивают лечение и обслуживание, учредитель уверенно признает:

«Я сразу им говорю: «Если вам все понравилось, просто не звоните мне, звоните мне, если вас что-то не устроило». Я точно знаю, что наши специалисты сделают все возможное – и неважно, друг ли это моей семьи или любой другой пациент. И пока никто из коллег и знакомых именно по теме своего лечения в «Центре семейной стоматологи» ни разу мне не позвонил».

За счет чего в такое непростое время переполненного рынка вы хотите вывести центр вперед?

Есть несколько поставленных задач. Например, постоянно усиливать конкурентное преимущество, искать и внедрять новые технологии и методы лечения, повышающие качество для пациента и удерживающие, а периодически и снижающие цены. Или совершенствовать сам процесс услуги, оттачивать каждому из наших работников мастерство, детали и нюансы: это качество сервиса, индивидуальные навыки профессионала своего дела, индивидуальный подход к пациенту, постлечебное сопровождение.

Довольны ли вы своей работой?

Когда начинал, не знал еще о тех сложностях, с которыми я встретился на своем пути. Но это сыграло очень важную роль, даже помогло мне. Результатом своей работы удовлетворен, ведь благодаря нашему центру мы повышаем качество жизни смолян и гостей региона. А свою деятельность во многом я воспринимаю именно как творчество.

Источник: интернет-портал Readovka.ru

WordPress Lessons Реклама в Смоленске, создание и продвижение сайтов